Практика и секреты заработка в интернете
Управление репутацией - Выпуск №30
  Уважаемые читатели!

ORM (online reputation management) уже стал устоявшимся термином, и на эти цели на западе ежегодно выделяется часть бюджета большинства крупных компаний. Вместе с ростом влияния социальных медиа на взгляды и предпочтения людей, растет и необходимость крупных компаний следить за своим имиджем в сети. На этом фоне не кажется странным рост рынка ORM на 40% ежегодно.

Основная задача управления репутацией — формирование положительного имиджа о компании и ее продукте. Так как сложно охватить абсолютно все пользовательские отзывы и убрать весь негатив, обычно усилия концентрируются в трех областях: поисковой выдаче, отзывах в электронных СМИ и упоминаниях в социальных медиа. Приходится работать как с контентом, создаваемым редакторами различных изданий, так и простыми пользователями. Для создания целостного положительного образа информация из этих трех источников должна быть положительной или нейтральной.

 
Артем Коновальчук, редактор рассылки TrustLink


Дорожи репутацией
  Случалось ли вам стать нечаянной жертвой черного пиара в сети, когда многочисленные посты в блогах, заметки в социальных сетях, странички на информационных порталах пестрят негативным контентом, ставящим жирный крест на вашем добром имени и репутации? Или же, возможно, вы сталкивались с проблемой многочисленных отрицательных отзывов от клиентов, которым не доставили вовремя товар, нагрубил менеджер, плохо установили окно, или еще не весть что приключилось — и вся вина легла на ваши плечи, зачернив репутацию компании, что в крайней степени отрицательно отразилось на бизнесе. Если подобного рода ситуации вам знакомы — скорее всего, вы уже сталкивались с приемами Управления репутацией, и данный выпуск рассылки поведает вам уже известную информацию. Но для тех, кто планирует строить свое дело в интернете, стоит обратить внимание на проблему управления репутацией в сети, так как она становится все более актуальной, и игнорируя ее, вы рискуете потерять не только имя, но и прогореть на деле.

1. Формирование репутации в глобальной сети

Различные блоги, форумы, сервисы типа вКонтакте, Твиттер и другие являются мощным и практически неуправляемым механизмом формирования контента. По статистике, всего 14% пользователей социальных сетей доверяют рекламе, и 74% пользователей социальных медиа доверяют рекомендациям, непосредственно, таких же, как они, пользователей интернета (по данным, приведенным в докладе «Управление репутацией в интернете» А. Смирнова на конференции iForum 2011 в Украине).

Преимущества интернета перед печатными СМИ неоспоримы:
  • доступность, оперативность;
  • удобство поиска;
  • интерактивность;
  • долгосрочность хранения информации.
Но с другой стороны, именно эти достоинства могут превратиться в недостатки и обернуться страшным сном для тех, на чью репутацию упала тень и разнеслась по всему простору сети. Положительную репутацию завоевать непросто. Но еще сложнее сохранить ее в современном киберпространстве, где каждое неосторожное слово или действие может привести к плачевным последствиям. К сожалению, не все пользователи интернета являют собой интеллектуальных, образованных и воспитанных индивидов. Можно выделить группу людей, по большей части молодых, которые в силу жизненных взглядов или своей профессии (тролли, конкуренты, журналисты) распространяют провокационный контент и оправдывают свои действия, ссылаясь на свободу слова в нашей стране. Они формируют и распространяют свою особую культуру коммуникации, и многие ее подхватывают. Став жертвой оплошности, такая аудитория пользователей наградит вас, мягко говоря, неприличными эпитетами и запустит долгоиграющий марафон с преследованием. С быстротой молнии негативный контент разлетится по рунету. А если ваша персона, или, скажем, компания, известна не только в узких кругах — ждите вестей с запада. И вот тут быстрота, доступность и долговечность информации в интернете играет против вас.


Для развития доходного бизнеса очень важна хорошая репутация. Создание безупречного имиджа требует осмысленного подхода и, зачастую, вложения больших сумм денег. Мало сделать, к примеру, хороший сайт, вывести его на верхние строчки поисковых систем и купить положительную историю в виде отзывов довольных клиентов. В первую очередь, для формирования положительной репутации нужно максимально приложить все усилия, чтобы завоевать симпатию реального клиента. Как правило, это происходит путем открытого диалога с пользователями.

Первой компанией, которая стала практиковать двустороннюю связь с клиентами в социальных медиа, стала eBay. В итоге, на основе обратной связи, был выведен рейтинг продавцов, на который могли опираться покупатели при принятии решения о покупке. На сегодняшний день в России ярким примером отображения репутации компании, базирующейся на отзывах пользователей, можно назвать систему Яндекс.Маркет. Рейтинг в данной системе отображается при помощи звезд. Как правило, рейтинг количеством в 3 звезды и ниже значительно сокращает количество переходов по ссылке. Больше половины пользователей сети при выборе того или иного продукта, компании, заказчика, исполнителя и т.д. опираются на информацию, предоставленную другими пользователями. По статистике Google 70% пользователей ищут отзывы о товарах и услугах, прежде чем купить их.

Прежде всего, чтобы на первом этапе не допустить или минимально снизить низкие оценки и отрицательные отзывы в свой адрес, нужно, непосредственно, предоставлять качественный товар или услугу, ежедневно следить за обновлением отзывов и оперативно реагировать на них: благодарить пользователей за положительные отзывы и стараться максимально вежливо и тактично урегулировать конфликтные ситуации. Более подробно методы управления репутацией в интернете рассмотрим ниже.

2. Источники негативного контента.

Негативная информация, наносящая вред репутации в сети, может быть различного происхождения. Условно выделяют три основные группы происхождения негативного контента.
  • Неумышленный негатив: это могут быть как отзывы недовольных клиентов, которые не имеют помыслов нанести вред репутации компании, а просто не удовлетворены итогами сотрудничества, так и неосторожно размещенные в интернете фотографии с корпоративных праздников, высказывания сотрудников в адрес клиентов и т. п. Обычно такой негатив не представляет большой угрозы, но игнорировать его ни в коем случае нельзя, меры по его устранению или урегулированию следует принимать незамедлительно.
  • Умышленный негатив с целью ударить по репутации: в этом случае классический пример — отрицательные отзывы уволенных или уволившихся сотрудников, недовольных концепцией компании.
  • Черная PR-кампания: самый опасный вид негативного контента, наносящий серьезный удар по репутации. Такие кампании проводят специалисты, которые тщательно изучают ваш бизнес и точно знают, где скрыта Ахиллесова пята. Организуются крупные рейдерские захваты, способные привести к полному краху не только репутацию, но и весь бизнес в целом. Данную услугу у PR-специалистов заказывают крупные серьезные конкуренты.
Самыми уязвимыми тематиками в плане притяжения негативных отзывов можно назвать:
  • туризм, путешествия (отзывы об отелях, курортах, туроператорах, авиаперевозчиках);
  • мобильная техника и связь (операторы, телефоны, КПК);
  • бытовая техника;
  • деятели политики и шоу-бизнеса;
  • банки, финансовые институты;
  • заведения общепита (рестораны, кафе, пабы, бары).
Соответственно, размещается и распространяется негативный контент на различных площадках:
  • блоги и форумы;
  • социальные сети (вКонтакте, Twitter, МойМир и др.);
  • тематические сайты и порталы;
  • специализированные сервисы отзывов (otzyv.ru, irecommend.ru, otzovik.com и др.).

В чем секрет быстрого распространения негативного контента? Простейшие принципы человеческой психологии. Как ни странно, но из всей массы информации, самой передаваемой по сети, является негативная. Люди читают, затем ссылаются — и так по длинной цепочке. Поведенческий фактор невероятно высок. В выдаче, если имеет место быть негативный контент, он будет ранжироваться выше, чем позитивный с такими же ключами.

В качестве примера скандальных историй с распространением негативного контента в сети можно вспомнить случай с компроматом на Кремль, который неумышленно всплыл в Твиттере, но громко разнесся по всему рунету и вышел за его пределы. После фуршета в Кремле губернатор Тверской области Зеленин разместил по неосторожности фото с изображением червяка на тарелке с салатом. Информация мигом полетела на форумы, блоги и наделала много шуму. Также известны истории с оскорбленным губернатором Турчаком, с аварией с участием вице-президента Лукойла Баркова и последующим негативом по отношению к самой компании Лукойл, скандальная фотосессия сотрудниц авиалиний British Airways. Подобных примеров можно найти множество.

3. Управление репутацией в интернете

Понятие «Управление репутацией в интернете» является для нас заимствованным из опыта американских коллег интернет-маркетологов и веб-аналитиков. Англоязычный термин звучит как ORM (Online Reputation Management) и по сути представляет собой комплекс мероприятий по обнаружению в сети негативного контента и сведения его к минимуму в социальных медиа и в результате поисковой выдачи. Это, своего рода, PR в киберпространстве. Ветвью ORM является SERM (Search Engine Reputation Management) — поисковое управление репутацией. На Западе такие услуги практикуются очень активно, и рост ORM в год составляет порядка 35-40%. Рунет сравнительно недавно медленно начал перенимать западную инициативу, и тема Управления репутацией сейчас постепенно набирает обороты, появляется в докладах на форумах и конференциях по интернет-маркетингу.

Работы по управлению репутацией проводят как специализированные PR-агентства, работающие на просторах веб-пространства, так и подразделения SEO-агентств, которые запускают PR-кампании, направленные на поиск и устранение негативного контента. Кроме того, такие услуги предоставляют и частные лица — фрилансеры, специалисты в области интернет-маркетинга и SEO. В крупных компаниях существуют свои собственные отделы, работа которых направлена на управление репутацией фирмы, бренда, товара, услуги. К выбору специалиста, управляющему общественным мнением, следует подходить очень тщательно, так как не очень компетентный или опытный в этом деле человек может только усугубить ситуацию. Хорошая практика — создание корпоративного или тематического блога, где компания (человек) будет вести открытый диалог с пользователем, располагать его к себе, и строить фундамент своей положительной репутации.

Начинать кампанию по управлению репутацией нужно с мониторинга поисковой выдачи и социальных медиа на предмет выявления всевозможной информации по заданному объекту поиска. Выделим несколько методов и инструментов мониторинга:
  • Ручной мониторинг поисковых систем по основным ключам (долго, трудозатратно и не всегда удобно)
  • Яндекс.Блоги (blogs.yandex.ru) и Google Оповещения (google.ru/alerts): удобные и доступные системы отслеживания упоминаний об объекте в поисковых системах. Найденная информация поступает на электронную почту подписчика.
  • Специально разработанные программы, осуществляющие поиск по сайтам в интернете, среди которых, к примеру, monitorix.biz, kribrum.ru, youscan.ru, netmind.ru, buzzware.ru и др.
При обнаружении информации любого рода по своим запросам нужно правильно уметь ее проанализировать и принять необходимые меры. Борьба с негативным контентом должна проходить крайне осторожно и обдуманно. Если мониторинг можно поручить, практически, любому сотруднику компании, обучив его этому процессу, то урегулирование конфликтов и устранение негатива непременно стоит переложить на плечи специалиста. Существует несколько важных моментов, которые стоит учитывать в деле борьбы с негативным контентом:
  • Правильное построение диалога с контрагентом. Ответная агрессия, полемика и отстаивание своей правоты не допускаются. Если автор негативного контента прав, и его недовольство вызвано по вашей вине — не отрицайте факты, признайте проблему и включитесь в процесс «разруливания» проблемы, тем самым усмирив гнев и устранив негатив контрагента. Если клиент не чист на руку и умышленно распространяет негативный контент — так же не перечьте ему, но и молчание в этом случае — не лучшее решение. Специалист в этой области сможет построить грамотный диалог с таким клиентом. Не всегда действенно, но стоит попробовать и такой вариант: обратиться к владельцу ресурса и убедить его в черном пиаре со стороны пользователя портала. В каждом случае подход должен быть сугубо индивидуальным, в зависимости от серьезности проблемы, именитости и известности компании (человека), возможных последствий.
  • По возможности подключайте в свою защиту мнения экспертов, лидеров мнений. Используйте прием «разбавления», размещая позитивную информацию на других ресурсах и ссылаясь на них по определенной схеме. Но не пишите десятки положительных отзывов от лица разных аккаунтов собственноручно. Это выглядит не всегда естественно и может вызвать еще больше негатива.
  • Если нужно — привлекайте юристов. В крайнем случае, когда налицо откровенный черный PR, к борьбе с негативным контентом подключаются юристы, дело переходит на другой уровень.

Бороться с негативным контентом также призвана поисковая оптимизация. SERM (Search Engine Reputation Management) — поисковое управление репутацией. Это меры, направленные на понижение в выдаче поисковых систем страниц с негативным контентом и повышение страниц с положительным контентом.

Вытеснить негатив за пределы выдачи помогает прием замещения страниц — размещения достаточно большого количество страниц с положительным контентом, позитивной информацией. Такие странички можно создавать на специализированный тематических ресурсах, в социальных сетях, которые часто посещают пользователи и доверяют информации с этих ресурсов. Еще эффективным способом замещения страниц может быть размещение положительного контента на новостных порталах (lenta.ru), где пишутся заказные статьи, к примеру, журналистами, и добавляются живые отзывы.

Продвигаются страницы с позитивным контентом при помощи стандартных инструментов SEO: ссылочные биржи, покупка, обмен ссылками на статьи с тематическими ресурсами, размещение анонсов, новостей и др. приемы поисковой оптимизации. Даже если такие меры дали положительные результаты — не стоит останавливаться, позитивный контент нужно размещать регулярно, так как негатив без особого труда способен вновь всплыть и продолжать отравлять репутацию.


Стоит отметить, что, обладая специальными знаниями и навыками в области интернет-маркетинга, PR, SEO, можно занять хорошую нишу в развивающемся бизнесе управления репутацией. Клиентов, заинтересованных в сохранении и поддержании доброго имени, становится все больше, так как стремительно растущий интернет диктует свои правила, и присутствие современной компании в сети — это обязательный пункт в ее бизнес-плане. В США как крупные компании, так и частные лица готовы платить суммы от ста до нескольких тысяч долларов ежемесячно специалистам по управлению репутацией.
 


Открытый бета-тест конструктора сайтов setup.ru
  Позвольте представить новый сервис, который может здорово помочь как начинающим, так и матерым вебмастерам.


Setup.ru — это онлайн-конструктор сайтов, и никогда раньше еще сделать сайт с нуля не было так просто. Мало того, что сайт создается буквально за два клика и совершенно бесплатно, так к нему еще идет домен второго уровня на ваше имя, более 5000 готовых дизайнов и бесплатная раскрутка по низкочастотным запросам.

Это настолько круто, что сразу и не верится. Однако сервис начал работать недавно, поэтому в нем наверняка существуют недочеты, которые удастся обнаружить именно вам.

Разработчики будут рады выслушать любые ваши пожелания. Ведь то, что вы считаете важным, будет полезно и многим другим пользователям, почему бы не сделать хорошее дело и не поделиться парой идей.

Вместе с проектом скоро начнет выходить еженедельная рассылка по дизайну сайтов. Чтобы подписаться, достаточно завести аккаунт на setup.ru. Рассылка обещает быть интересной, среди намеченных тем -«Высоконагруженные и сложные сайты», «Веб-аналитика», «Seo-friendly», «Управление проектом по созданию сайта», «Антиплагиат» и еще много всего интересного.

Планов на ближайшие полгода у разработчиков громадьё. Скоро выйдут в свет модули «Интернет-магазин», «Динамика» (опросы, обратная связь), «Заказ текстов», «Фирменный стиль», возможность перевода сайта на другие языки, тизерная реклама между пользователями, интеграция с Яндекс.Почтой и много новых дизайнов и типов сайтов.

Готовятся также специальные функции для пользователей TrustLink. Так что скоро зарабатывать на своих сайтах станет еще проще!
 


Вопрос-ответ
  Вопрос:
Что там с конкурсами? Когда TrustLink устроит что-то новенькое?

Ответ:
А вы еще не слышали? Продолжается конкурс «Покори Альпы с TrustLink». Еще есть возможность прислать свои фотографии и выиграть классные призы.
 

  Вопрос:
Сколько можно зарабатывать в TrustLink?

Ответ:
Вам сюда: http://toptl.ru/. Далеко не все пользователи TrustLink открывают статистику своего заработка, но результаты тех, кто не побоялся огласить свои результаты, могут стать для вас хорошей мотивацией.
 
Комментарии
Комментарии (0)

 
 
Комментарии
Спасибо нашим читателям!

Архив рассылки
По всем вопросам, касающимся этой рассылки, обращайтесь subscribe@trustlink.ru.

При перепечатке материала активная ссылка на www.trustlink.ru обязательна.

Нам очень важно знать мнение наших читателей о выпуске рассылки. Просим вас оценить этот номер:
 Выпуск понравился!Выпуск не понравился!